Raiko / Rehber

Chatbot, AI agent ve canlı destek: hangisi hangi işi yapar?

Chatbot, iş adımı başlatan AI agent ve insan temsilci arasındaki farkı örnek müşteri akışlarıyla karşılaştırın.

Kısa yanıt

Bir web sohbet penceresi, bir iş akışı ajanı ve insan temsilci farklı sorumluluklar üstlenir. Doğru seçim; sorunun tekrarlanma sıklığına, bilginin doğrulanabilirliğine ve işlemin riskine bağlıdır. Ziyaretçi için tek bir konuşma gibi görünen süreç arka planda bu roller arasında geçebilir.

Rehber

Chatbot ne zaman yeterlidir?

Çalışma saatleri, hizmet kapsamı ve başvuru adımları gibi onaylı bilgiye dayalı sorularda chatbot ilk yanıtı verebilir. Yanıtın kaynağı güncel tutulmalı ve belirsizlikte temsilciye geçiş görünür olmalıdır. Sırf daha doğal konuşuyor diye bir botun sistemlerde işlem yapabildiği varsayılmamalıdır.

Rehber

AI agent ne ekler?

Yetki verilmiş bir agent, yalnızca yanıt yazmakla kalmayıp CRM'de talep açma veya takvimde uygunluk kontrolü gibi bir adımı başlatabilir. Bu iş için uygulama erişimi, alan eşleştirmesi ve hata durumunda geri dönüş gerekir. Bağlayıcı veya geri alınması zor işlemlerde onay noktası tasarlanmalıdır.

Rehber

Canlı destek ne zaman devralır?

Şikâyet, fiyat istisnası, hassas veri veya konuşmada belirsizlik insan kararını gerektirebilir. Temsilciye yalnızca sohbet geçmişi değil, müşterinin amacı, verilen yanıtlar ve bekleyen adım da aktarılmalıdır. Böylece müşteri aynı bilgiyi tekrar anlatmak zorunda kalmaz.

Rehber

Örnek seçim akışı

Ziyaretçi hizmetin çalışma saatini sorar: chatbot yanıtlar. Randevu ister: takvim erişimi varsa agent uygunluk arar. Özel fiyat ister: temsilciye aktarılır. Her geçişin sonucu aynı müşteri kaydında izlenirse ekip süreçte nerede kalındığını görür.